Description de l'annonce:

Nous recherchons un(e) Ingénieur(e) Support Niveau 1 pour rejoindre notre équipe dynamique. Dans ce rôle, vous ferez partie intégrante de notre équipe de support, fournissant une assistance technique et résolvant les requêtes des utilisateurs liées aux logiciels et aux systèmes.

Vous serez responsable du dépannage et de la résolution des problèmes techniques, de l'escalade des problèmes complexes si nécessaire, de la satisfaction des utilisateurs grâce à d'excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes, et du maintien de la conformité des SLA.

Responsabilités:

Vos principales missions seront les suivantes :

1.Service utilisateur:

Répondre rapidement et professionnellement aux demandes des utilisateurs et fournir une assistance technique via notre système de ticketing

Recueillir des informations pertinentes auprès des utilisateurs pour comprendre leurs problèmes et résoudre efficacement les problèmes techniques.

Fournir des instructions claires et concises aux utilisateurs pour les aider à naviguer dans le logiciel, à résoudre les problèmes et à garantir le respect des réglementations en vigueur tout en garantissant une expérience utilisateur positive.

Identifier et faites remonter les problèmes complexes ou non résolus aux ingénieurs de support senior ou aux équipes de support de niveau supérieur en suivant des protocoles de remontée prédéfinis.

2.Dépannage technique:

Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs, notamment les bogues logiciels, les problèmes de connectivité des bases de données, les problèmes liés aux performances du système, ainsi que les problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels ou aux composants réseau.

Effectuer une analyse des causes profondes et résoudre les problèmes de système, de logiciel ou de connectivité pour déterminer la cause sous-jacente et fournir des solutions appropriées.

Rester informé(e) des dernières réglementations en matière de pharmacovigilance et des meilleures pratiques du secteur pour dépanner et résoudre efficacement les problèmes des utilisateurs.

3. Conformité aux SLA. Gestion des tickets et documentation:

Gérer et hiérarchiser les problèmes des utilisateurs pour respecter les accords de niveau de service (SLA) définis.

Surveiller et répondre aux demandes des utilisateurs dans les délais impartis, en garantissant une résolution rapide conformément aux engagements SLA.

Documenter et suivre toutes les interactions et résolutions à l'aide de notre système de ticketing, en conservant des enregistrements précis et à jour des activités d'assistance aux utilisateurs.

Surveiller et gérer les tickets ouverts, en assurant le suivi et la clôture des dossiers en temps opportun, en respectant les accords de niveau de service définis.

Fournir des mises à jour fréquentes aux utilisateurs concernant l’avancement de leurs demandes ou problèmes.

4. Satisfaction utilisateur et amélioration continue:

S'efforcer d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction utilisateur en répondant aux préoccupations des utilisateurs de manière professionnelle, en garantissant une résolution efficace des problèmes et en maintenant une approche centrée sur l'utilisateur.

Recueillir les commentaires et les informations des utilisateurs pour identifier les domaines à améliorer dans le logiciel, les processus de support et l'expérience globale.

Collaborer avec des équipes interfonctionnelles, y compris le développement de produits et l'assurance qualité, pour signaler et résoudre les bugs logiciels ou les problèmes système.

Contribuer continuellement aux articles de la base de connaissances et créer de la documentation pour améliorer les processus de support internes et externes.

Chercher les retours des utilisateurs et identifier les domaines d'amélioration pour améliorer l'expérience globale du support utilisateur

Expérience

Au moins 2 ans d'expérience dans un rôle similaire.

Formation initiale

Idéalement, une licence en informatique, en technologies de l’information ou dans un domaine connexe est préférable.

Cependant, une expérience de travail équivalente ou des certifications industrielles seront prises en considération.

Profil

Nous recherchons une personne possédant les compétences et capacités suivantes :

Compétences techniques

Solide connaissance du matériel informatique, des logiciels, des systèmes d'exploitation et des concepts de réseautage

Maîtrise du dépannage des problèmes techniques liés aux applications logicielles, aux configurations système, aux configurations réseau et aux problèmes de connectivité des bases de données.

Expérience avec les logiciels de service d'assistance ou de support client, les systèmes de ticketing et les outils d'assistance à distance

Un anglais courant (parlé et technique) est requis

Compétences comportementales

Solides compétences en communication/interpersonnelles

Orienté(e) solution, livrables et basé sur les résultats

Excellentes compétences en résolution de problèmes et en analyse, avec une attention aux détails et une approche proactive

Compétences efficaces en communication, tant verbale qu’écrite, pour interagir professionnellement avec les utilisateurs et les parties prenantes internes.