Description de l'annonce:

Mission et Attributions

·  Responsable de la gestion opérationnelle et de l'atteinte des résultats prédéfinis du point de vue qualitatif et quantitatif.

·  Définir les objectifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels

·  Développer des objectifs pour les activités quotidiennes du centre d’appels

·  Réaliser une planification des ressources efficace pour maximiser la productivité des ressources (humaines, technologiques, etc.)

·  Collecter et analyser les statistiques du centre d’appels (taux de ventes, coûts, indicateurs de service au client, etc.)

·  Animer une équipe - Communiquer - Conduire un projet - Construire un tableau de bord - Fonctionner par objectifs - Analyser des performances - Organiser le travail d’équipe

·  Évaluer les performances avec des indicateurs clés. Utiliser des KPIs pour suivre la performance de ses équipes. En cas de mauvais résultat, le directeur de relation client doit prendre les mesures nécessaires pour remédier à ce problème

·  Préparer des rapports pour d’autres départements ou la haute direction

·  Classification des postes. - Procédures qualités. - Technique de management de l’entreprise.

Exigences

• Expérience avérée à un poste de Directeur de centre d’appels
• Connaissance des indicateurs d’évaluation des performances et du service aux client
• Solide compréhension des procédures de rapport et de budgétisation
• Expérience dans l’analyse financière de base (rentabilité, coûts-bénéfices, etc.)
• Une bonne capacité organisationnelle et méthodique
• Un sens de leadership
• Maîtrise de MS Office et des équipements informatiques/programmes des centres d’appels
• Excellentes compétences de communication et interpersonnelles
• Excellentes compétences organisationnelles et de direction, avec une aptitude pour la résolution de problèmes
• Positif et patient