Description de l'annonce:

À propos de notre entreprise :

Nous éditons depuis plus de 20 ans des logiciels de gestion d'impression et de numérisation français et indépendants. Ils permettent d’anticiper et de réaliser des économies d’énergie, d’argent et de temps tout en réduisant votre impact environnemental.

Le poste:

En tant qu’Ingénieur Support Manager chez un éditeur de logiciels, vous serez le premier contact avec les équipes techniques de nos clients mais aussi le responsable local de l’équipe Support.

Ce rôle est essentiel pour notre entreprise car vous êtes le garant du bon traitement des incidents remontés par nos clients Grands Comptes.

Votre mission consiste à la fois à traiter des incidents de manière efficace avec une excellente communication mais aussi à piloter les actions de vos collègues.

Vos responsabilités :

Assistance Technique :

- Gérer et suivre les demandes d’assistance via un système de tickets, en assurant leur conformité (criticité, contrat, produit, etc.).

- Collaborer avec le client pour approfondir le diagnostic et analyser les anomalies signalées.

- Collecter les informations pertinentes (logs, captures réseau, etc.) et mener des investigations approfondies pour résoudre les incidents via des tests et une analyse précise.

- Escalader vers les équipes Développement en interne si nécessaire, tout en assurant une communication régulière et transparente avec le client.

- Valider et clôturer les tickets une fois la résolution aboutie.

- Travailler main dans la main avec les équipes techniques internes pour garantir une assistance fluide et réactive.

Documentation :

- Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances en documentant les procédures et solutions.

- Produire des guides clairs et accessibles pour vulgariser les problématiques techniques complexes.

Management local :

- Sous la responsabilité du directeur des Professional Services vous êtes son bras droit en ce qui concerne le management de l’équipe locale à Hammamet

- Vous reporterez du travail de l’équipe locale et vous assurerez de la bonne communication entre l’équipe locale et l’équipe Support basée en France

Pourquoi rejoindre notre équipe ?

- Un environnement de travail stimulant, où la curiosité technique est encouragée et où vous pourrez résoudre des problématiques variées, tout en gagnant en expertise.

- Plan de carrière : Ce poste constitue une opportunité unique de développer vos compétences techniques tout en continuant à exercer un rôle de manager.

Votre profil :

- Diplôme en informatique (Licence, Master, ou Ingénieur) et minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire (Management /Support Logiciel).

- Connaissance des architectures techniques, des réseaux IP et des environnements Microsoft (Serveur, Active Directory, SQL).

- Maîtrise du français (oral et écrit) et un bon anglais technique.

- Connaissance des architectures d’impression est un plus.

Vous êtes :

- Un manager dans l’âme, désireux de montrer l’exemple dans le travail, empathique mais aussi rigoureux avec les collaborateurs

- Un communicant efficace, capable de vulgariser et simplifier des sujets techniques pour les rendre accessibles.

- Passionné par la résolution de problèmes complexes, avec une grande curiosité technique.

- Rigoureux, autonome, et doté d’une forte méthodologie de travail.

- Orienté client avec un excellent sens du service, particulièrement dans un environnement B2B.

- Désireux de partager vos connaissances et de contribuer à un environnement de travail collaboratif.