Description de l'annonce:

Binit Nearshore Services (BinitNS) est une société de Conseil et de Services dans le domaine de l’ITO et du BPO. Nous conseillons et nous accompagnons nos clients Européens dans le cadre de l’installation en Tunisie de leurs équipes nearshore en extension de leurs équipes européennes.

Pour notre client le Groupe SPB, leader européen de l’assurance affinitaire qui conçoit et gère des offres d’assurance et d’assistance pour les produits et services du quotidien (banque, télécom, distribution, mobilité, voyage, énergie, équipement de santé), nous recrutons un responsable des opérations qui sera basé dans sa filiale SPB Tunis.

Au sein de la Business Unit Assurance, vous êtes Head of Operations France et vous êtes rattachés au COO France.

A ce titre, vous encadrez les équipes en charge de la Distribution et de la Téléphonie à Tunis (environ 200 personnes)

Missions:

1) Mettre en place une organisation opérationnelle afin d’augmenter la qualité de service client et l’efficacité opérationnelle

• Déployer un dispositif et les processus nécessaires pour augmenter la qualité de service et limiter les risques (opérationnels, clients, réglementaires)
• Organiser et contrôler l’ensemble des activités opérationnelles
• S’assurer de l’homogénéité des process et du partage des bonnes pratiques au sein des deux sites (France et Tunis)
• Être le point de contact opérationnel privilégié pour l’ensemble des départements transverses (IT, commerciaux, juridiques…)
• Traiter les demandes opérationnelles en cas d’escalade ou de sujets sensibles
• Etablir des KPI et indicateurs qualité pour suivi de l’activité

2) Mettre en place un dispositif pour sécuriser et limiter les risques liés à l’activité

• Renforcer les contrôles de niveau 1 et réaliser des contrôles par échantillon à fréquence régulière
• Garantir la conformité et le respect des règlementations en vigueur
• Superviser et gérer le cas échéant les incidents opérationnels jusqu’à leur remédiation
• Être le point d’escalade quand nécessaire

3) Accompagner le changement suite aux projets, aux évolutions des processus, des outils et de la réglementation

• Être force de propositions pour toute amélioration dans l’efficacité opérationnelle
• Relayer auprès des équipes la stratégie Groupe et mettre en œuvre les changements
• Initier et coordonner les demandes d’évolutions produits, des outils et des processus avec l’IT, réaliser les tests liés aux développements IT et dispenser les formations
• Se coordonner avec les différents responsables Opérations des filiales européennes : mise en place des projets, échanges de bonnes pratiques

4) Gouvernance / comitologie

• Contribuer et participer aux comités de pilotage Clients et Audits assureurs
• Contribuer et participer aux comités opérationnels avec les homologues européens, avec les services en France (l’IT, les commerciaux, les prestataires, Finance, RH)
• Suivre jusqu’à finalisation des plans d’actions
• 5) Encadrer les équipes : management de proximité
• Assurer le développement de l’équipe au travers du cycle de développement professionnel de chacun des membres (gestion de la performance, fixation de objectifs, entretiens annuels et mensuels, revue des besoins de formation, revue des rémunérations)
• Assurer le suivi administratif (organisation quotidienne, gestion des absences, recrutements)
• Apporter le soutien et l’expertise technique auprès de ses collaborateurs
• Est garant du bon climat social, bon relationnel

Profil:

• Forte expérience en management d’équipes de taille significative
• Expérience significative dans un poste ou environnement similaire
• Rigoureux, engagé et est orienté client / qualité de service
• Bonne compréhension des enjeux liés à la chaine de valeur des activités en assurance affinitaire
• Bonne maîtrise d’Excel
• Capacité d’analyse et de contrôles opérationnels
• Anglais courant

Rémunération attractive.

Date de début : Au plus tôt